Un buen servicio de logística es clave para nuestro e-Commerce, ya que una venta on-line se efectiviza solo cuando el cliente recibe su pedido. Son varias las cuestiones a contemplar a la hora de contratar un operador logístico y elegir el tipo de envíos que mejor se adapte a nuestro modelo de negocio, por eso queremos contarles en este artículo en dónde poner el foco.
Lo que tenemos que saber es que son varios los factores que hay que tener en cuenta y van desde la integración con la plataforma tecnológica de nuestra tienda on-line al tipo de servicio y atención que deseamos prestar a nuestros clientes.
Comencemos conociendo las empresas que hacen envíos en Argentina, para luego pensar en posibles estrategias comerciales en relación al envío.
Las empresas de logística.
Las estadísticas de la Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE), indican que el 40% de las compras en el primer trimestre de 2016 fueron con envío a domicilio, seguidas por la entrega en sucursal de operador logístico más cercano. Esto demuestra que muchísimas personas optan por esta opción a la hora de comprar pero que aún muchas más podrían hacerlo a medida que el servicio de logística crezca en calidad y prestaciones ¿Qué ofrecen las empresas de logística?
Con entregas a todo el país, OCA se posiciona como el servicio para E-commerce más popular. Lo más importante es que se integra fácilmente en las plataformas más utilizadas en Argentina, como Magento y Tienda Nube.
Uno de los diferenciales de OCA, además del costo un poco más bajo que los de la competencia, es que facilita la automatización de los envíos. Mientras menos operaciones manuales tengamos que realizar, más eficientes seremos en el proceso de venta. Es así como OCA cuenta con los datos de retiro del pedido, qué contiene esa compra y la dirección de entrega, además de dar la posibilidad de seguir el estado del pedido.
En el mismo nivel en cuanto a servicios, se encuentra Andreani. Algunas personas aseguran que el diferencial de esta empresa es brindar un servicio de mejor calidad, a un costo un poco más elevado. Ofrece diferentes tipos de entregas, diferenciando las estándar de las urgentes, además del retiro por sucursal más cercana.
Urbano es otra de las empresas que está posicionándose en el mundo de la logística on-line, pensando en mejorar la calidad del servicio de entregas en todo el país. Al igual que las empresas anteriores, puede integrarse con la plataforma de e-Commerce de manera sencilla y cuenta con un servicio que permite que el cliente desde la página de compra pueda consultar por el envío.
Finalmente, Correo Argentino, es otra de las empresas líderes en logística y, si bien no cuenta con un servicio específico de e-Commerce, da la confianza de contar con con más de 3 mil puntos de entrega en todo el país, siendo la red más extensa de Argentina, llegando tanto a zonas urbanas como rurales.
Se están sumando algunos operadores con posibilidad de entregar a todo el país. Uno de ellos es Andesmar, que ofrece también su servicio para comercio electrónico, siendo para ellos como empresa su sector prioritario. Brinda el servicio de abastecimiento de depósitos, de envío desde proveedor al cliente (para aquellas empresas que no cuentan con stock propio) y el traslado desde el comercio al consumidor final.
En Capital y Gran Buenos Aires hay cada vez más empresas de logística que se están volcando al e-Commerce y dan buenos servicios, sobretodo con los pedidos que tienen carácter de urgente en cuanto a tiempos. Motonorte y E-logística se destacan por su servicio de entregas “urgentes” que aseguran que el pedido llegue en 24 hs. al cliente.
Los problemas más frecuentes
La oferta de servicios de logística es amplia. Lo que no podemos obviar es que los tiempos de entrega de los pedidos suelen ser largos y esta es la principal queja de los usuarios. En el 2015, según la CACE, el 30% de las compras por e-Commerce fueron recibidos en el día. Si bien el aumento es significativo en relación a años anteriores, aún el 24% de las compras se entregaron a la semana de efectuarse y el 34% a las dos semanas.
Al gestionar nuestro e-Commerce, y sabiendo que por ahora los servicios de logística no son perfectos, lo ideal es organizarse en base a los inconvenientes posibles: entregas demoradas, dañadas o que en el momento de la entrega en el domicilio no haya nadie que lo pueda recibir.
Así, se deberá contemplar a la hora de contratar un servicio de logística o de implementarlo, elegir el que menos operaciones manuales implique, el que permita tener un seguimiento del pedido por medio de un número de tracking y, finalmente, saber que será necesario contar con un servicio de atención al cliente que esté pendiente de posibles reclamos. Es verdad que un pedido demorado, por ejemplo, genera molestias, pero si la atención recibida fue buena, existen altas probabilidades de que el cliente quede satsifecho y vuelva a comprar.
Los costos de envío. Estrategias comerciales.
Decididos los servicios que brindaremos, ahora se puede pensar en el costo de envío de nuestros productos. Lo que tenemos que analizar es, dentro de la estructura de gastos que toda empresa tiene, si el envío va a tener un valor, cuál será el mismo o si lo asumirá la empresa de forma total o parcial.
Cada empresa es un mundo y no hay fórmulas universales útiles para todos los casos. Así como calculamos el costo de la mercadería y el costo operacional de nuestra tienda, es necesario preguntarse por ¿Cuál es el gasto de envío que mi comercio puede asumir?
En base a la respuesta, hay varias estrategias que hoy se usan en las tiendas on-line para que el cliente cuente con la información adecuada sobre el envío y que las empresas deciden usar en relación al costo de la entrega del pedido.
- Informar a los clientes: Sea cual sea el costo, lo ideal es que siempre la persona que esté visitando nuestro sitio, cuente con la información del valor del envío, independientemente de si nosotros asumimos o no parte de ese costo.
- Envío gratis a partir de determinado importe: es una estrategia muy usada en e-commerce. De acuerdo a nuestra estructura de gasto, sabremos a partir de qué monto podemos hacernos cargo del envío, compensando ese valor con las ventas que sí tienen ese monto incluído. Esta estrategia, funciona para aumentar el valor del ticket promedio. Si mi compra es de $900 y el e-Commerce me ofrece el envío gratis a partir de una compra de $1000, no pensaría demasiado en aumentar mi ticket para obtener la bonificación.
- Dar diferentes posibilidades de envío: a veces, si el problema es el valor del envío, una posible solución es brindar varias opciones en relación a los tiempos de entrega. Por lo general, la entrega en 24 hs es más costosa que la que no tiene carácter de urgente. Como no todas las personas necesitan su compra con urgencia, y si contamos con un buen servicio de atención al cliente, diversificar las opciones de envío es una buena opción.
- Algunos productos tienen un costo de adquisición bajo y, en consecuencia, puede dar un margen de ganancia alto. En estos casos, el e-Commerce puede asumir parte del costo de envío, o su totalidad, y marcar una diferencia con la competencia.
- Finalmente, muchos e-Commerce optan por tener un punto fijo para retirar el pedido. Suele ser una buena opción para aquellas empresas que cuentan con una tienda física y permite al cliente ahorrarse los gastos de envío.
La importancia de la logística
Muchas personas eligen comprar on-line por la comodidad que implica hacerlo desde su casa, la oficina o con el celular desde cualquier lugar, y porque puede recibir su pedido en su domicilio. Todo, sin necesidad de ir a una tienda física.
Como e-Commerce tenemos que planificar diferentes cuestiones: qué servicio elegiremos en base a nuestro modelo de negocios, a nuestro tipo de productos, a la demanda de nuestros clientes y a las facilidades que nos ofrecen las empresas en relación a nuestra plataforma digital.
Además, a veces los costos de los envíos resultan elevados para que los asuman solamente los clientes. Entonces, en relación a nuestra estructura de gastos, podemos bonificar parte o la totalidad del envío, asumir el costo a partir de determinados tickets o dar opciones de envío con diferentes valores.
Lo seguro es que el servicio de entregas de pedidos que brindemos tiene que ser eficiente y a un valor razonable tanto para la empresa como para los clientes, haciendo que todo el ciclo del pedido se complete de forma positiva.
