Segunda parte
¿Que buscamos con nuestra tienda on-line? ¿Ser rentables o tener presencia de marca? En esta segunda parte de “La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce”, nos enfocaremos en un aspecto muy importante cuando el objetivo es que el e-Commerce se transforme en un punto de venta rentable: Las integraciones con otras soluciones de software.
Que la solución que elijamos permita integraciones con diferentes sistemas es equivalente a reducir los esfuerzos operativos de la gestión de la tienda, de allí su importancia si pensamos operar con grandes volúmenes de venta.
Si recuerdan el mapa de soluciones tecnológicas de la primera parte de este artículo, ya sabrán que decidir entre las diferentes opciones del mercado depende fundamentalmente de nuestros objetivos comerciales.
Para realizar este recorrido, nos centraremos puntualmente en 4 tipos de soluciones de e-Commerce por su popularidad y funcionalidades: Magento, Vtex, Tienda Nube y MercadoShops.
Integraciones
En primer lugar: ¿Por qué las integraciones forman parte de la decisión sobre qué plataforma es la mejor para tu tienda? Básicamente, porque poder conectarnos con otros sistemas informáticos resolverá mucho del trabajo que de otra forma será manual. Es decir, que facilita las operaciones, reduce tiempos y disminuye los errores operativos.
Cuando las ventas de un e-Commerce crecen sin integraciones, vamos a necesitar mayor cantidad de empleados que resuelvan cada una de las tareas de administración de nuestro canal de ventas. Al principio puede no ser significativo pero, si estamos pensando en ser rentables, en algún momento nos daremos cuenta que necesitamos dar este paso.
Existen diversas plataformas con las cuales nos puede resultar útil integrar nuestra tienda on-line. Avancemos sobre alguna de ellas.
Integraciones con ERP
Hay diferentes tipos de integraciones que pueden facilitar el trabajo cuando el volumen de ventas crece y sin dudas una integración básica es con el sistema ERP que la empresa utiliza.
Las integraciones con el ERP (Enterprise Resource Planning – Planificación de Recursos Empresariales) permiten integrar a la tienda con una serie de sistemas relacionados con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. Fundamentalmente, la integración con ERP es clave para la administración de precios, stock y ventas.
Existen muchos sistemas ERP. Entre nuestros clientes nos hemos encontrado con Bejerman, Tango, Lince o Dragofish y Plataforma ERP. Que nuestro e-Commerce se integre con un ERP significa que podremos, de forma sencilla, actualizar pedidos, stocks y precios, por ejemplo, sincronizando la información entre ambas plataformas. Que no se integre implica que esa misma información la tendremos que pasar al sistema de gestión de nuestra empresa de forma manual.
Magento es una plataforma que permite todo tipo de integraciones, garantizando la escalabilidad de nuestro negocio. Es posible que una pyme que lanza su negocio online sin una gran inversión, pueda inicialmente realizar la gestión de los pedidos, stock y precios de manera manual. Al crecer nuestros volúmenes de venta, será muy complicado operar sin estar integrado al ERP.
Algo similar ocurre en Vtex, que permite integraciones con diferentes ERP. Aunque al ser un sistema Sass es algo más limitado y menos flexible que Magento.
En cambio, las soluciones SaaS de Gama Baja, como lo son Tienda Nube o Mercado Shops, no permiten este tipo de integraciones, por lo que la gestión de los pedidos y la administración de los stocks y precios serán de forma manual. Lo que sí ofrecen estas soluciones son aplicaciones que se pueden instalar en las tiendas que funcionan, por ejemplo, como soporte en la administración del stock y facilitan la emisión de facturas, como IFactura y Stockeado de Tienda Nube.
Integraciones con CRM
Las integraciones con CRM (Customer Relationship Management) también nos facilitarán el trabajo a medida que nuestros volúmenes de ventas crezcan.
Al aumentar el volumen de operaciones de nuestro sitio, resulta conveniente comenzar a conocer más a nuestros clientes, segmentarlos de acuerdo a sus comportamientos de compra y realizar acciones en base a esa información. SalesForce, Oro CRM, Sugar y HubSpot CRM son ejemplos de este tipo de sistemas que nos permitirán tener una mirada más amplia de nuestros clientes.
Al ser una solución de e-Commerce muy popular, contar con una gran comunidad de desarrolladores y ser una solución Open Source, Magento puede integrarse con diferentes CRM. Particularmente, la integración con Oro, una plataforma específica de e-Commerce, es muy sencilla.
Vtex, siendo una solución Saas, también cuenta con integraciones con diferentes CRM, algo que las soluciones de gama baja de este tipo no permiten. La gestión de nuestros clientes en Tienda Nube y en MercadoShops deberá ser manual.
Integraciones con Plataformas de atención al cliente.
El tercer tipo de plataforma que resulta interesante se relaciona con poder optimizar el tipo de atención que vamos a brindarle a nuestros clientes. Como en los casos anteriores, el volumen de nuestras ventas marcará la necesidad de contar con herramientas que faciliten ese trabajo.
A mayor volumen de tráfico en el sitio, van a aumentar las preguntas de nuestros clientes. Entonces, necesitaremos tener un control más precisos de las consultas entrantes y su gestión. Es aquí donde aparecen servicios y herramientas de atención al cliente que facilitan nuestro trabajo.
Herramientas como los Chats permiten tener un contacto real time con los usuarios en el sitio, para responder sus consultas en el momento en el que están más interesados.
De esta manera, se puede salir del tradicional formulario de contacto e implementar funcionalidades para aumentar las tasas de venta o consulta, tener respuestas pre-armadas para cuando se manejan grandes volúmenes o controlar los tiempos de respuesta para mantener un nivel de calidad.
Muchas veces las consultas pueden resolverse a través de un formulario, un chat o una llamada telefónica sin mayores complicaciones. Cuando el número de consultas aumenta, las integraciones con plataformas de atención al cliente se vuelven una opción.
El uso de una plataforma, como por ejemplo Zend Desk, permite tener seguimiento de los clientes, facilitando al operador el acceso al historial de consultas y sus resoluciones. Además, en un único espacio podemos atender las consultas de todos nuestros canales: mails, redes sociales, chats y medios de contacto configurados en nuestra tienda.
El siguiente paso
Ya conocemos el mapa de las plataformas de e-Commerce y entendemos la importancia de que permitan integraciones cuando nuestro negocio comience a crecer. El crecimiento de nuestra tienda dependerá de esta posibilidad.
Todavía nos queda por recorrer las características de cada solución de acuerdo a sus capacidades funcionales y las posibilidades de realizar acciones de Marketing para aumentar nuestras ventas. En la tercera parte de este artículo avanzaremos sobre esos puntos y su importancia en la rentabilidad de tu negocio.
