En esta guía queremos hablar de un concepto clave: el ciclo del pedido. Como comenzamos a describir en “Los tres ejes a desarrollar para el éxito de la tienda online: Plataforma, operaciones y logística y Marketing Digital”, tener una tienda on-line implica trabajar activamente para su funcionamiento, siendo el ciclo del pedido parte del eje “Operaciones y Logística” y un proceso fundamental, que no debería quedar librado al azar y al desorden.
Cuando un pedido ingresa a nuestra tienda virtual, debemos darle respuesta al mismo para que llegue satisfactoriamente a los clientes. Todo lo que ocurre entre estos dos puntos es lo que se conoce como ciclo del pedido. Entonces, explicaremos cómo ingresa en Magento un pedido y todos los pasos siguientes que tendremos que seguir para gestionarlo de forma adecuada.
El ciclo del pedido
Recepción del pedido –> Validación de los datos y prevención de fraude –> Facturación –> Picking y Packign–> Contacto con el operador logístico y despacho –> Seguimiento del pedido –> Acciones postventa.
En Magento, contamos con muchos estados, pero en una utilización estándar son tres los estados por los que el pedido pasa automáticamente en la medida que el ciclo del pedido avanza: Pending, Processing y Complete. De acuerdo al momento del ciclo en el que se encuentre el pedido, automáticamente el estado cambiará. A estos estados, se agrega el cancelado cuando cancelamos la orden por algún motivo y dependiendo de nuestras necesidades como negocio, podemos incorporarles otros.
Además, podemos configurar nuestro sitio para que el cliente reciba un correo electrónico informativo en las etapas del proceso que consideremos pertinentes. Lo ideal es que estos e-mails sean claros y brinden información útil a nuestros clientes, quienes además podrán acceder a esa información en su cuenta creada en nuestro sitio.
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El pedido que ingresa
Cuando una persona realiza una compra en nuestro sitio, el pedido estará siempre en estado “Pendiente”. El cliente recibirá un e-mail en el que se le informará que hemos recibido su pedido. Recordemos que, como mencionamos, el mail tiene que ser claro. Como ejemplo, proponemos este modelo ya que no sólo brinda información del estado actual de su pedido al comprador, sino que también indica el camino que queda por recorrer.
Desde el backend de nuestro e-commerce podremos ver los pedidos pendientes que tenemos. Para ello debemos ingresar a “Ventas”, “Pedidos”. Veremos todos los pedidos que ingresan y podremos seleccionar el que nos interesa gestionar. En la información del mismo, contaremos con la fecha en la que se realizó, con datos del cliente, de envío y del pago. Además, podremos ver el pedido que la persona realizó en detalle.
En esta instancia, el encargado de los pedidos, deberá:
- Verificar que el pedido esté pago.
- Controlar que el pago se haya acreditado.
- Controlar datos del pedido: dirección existente, teléfono existente, etc.
- Realizar procedimientos de control de fraude. Cada empresa, de acuerdo a su actividad y rubro, establecerá sus propios procesos de validación. Por ejemplo, se aprueba un pedido automáticamente si el cliente tiene historial de compra o si el monto es menor a x$, sino se realiza algún tipo de verificación contactándose con el cliente.
- Facturar el pedido en el sistema de gestión.
- Tocar el botón “Factura”.
Una vez que el pedido es marcado como factura, su estado cambia a “Processing”.
Podemos, nuevamente, enviarles a nuestros clientes un e-mail indicándoles que su pedido fue procesado y que hemos recibido su pago. Este tipo de información es valorada por los compradores ya que da seguridad sobre el proceso de compra en general. En base al modelo de mail anterior, les sugerimos un modelo como el siguiente:
Pedidos para enviar
Los pedidos en estado “Processing”, son los que ya están listos para ser enviados. Ahora, y antes de contactarnos con el operador logístico, debemos llevar adelante lo que se conoce como Picking (tomar el producto del depósito) y Packing (la preparación del pedido y el empaquetado). A medida que nuestros volúmenes de venta sean mayores, este proceso se complejizará y necesitaremos establecer metodologías de trabajo para evitar errores y optimizar tiempos.
Luego, debemos generar la orden de retiro con el operador logístico y marcar “Enviar” en el pedido que estamos gestionando.
En enviar, podremos indicar los datos del transportista y el número de tracking o realizar un comentario sobre el pedido. Nuevamente, es importante que el cliente tenga la mayor cantidad de información posible en su cuenta de nuestro sitio y que se la enviemos por e-mail.
Una vez hechos los comentarios pertinentes, hacemos click en realizar envío. Con esta acción, el estado del pedido pasa a “Complete”.
Postventa: asegurarnos que el cliente está satisfecho.
Una vez enviado el pedido, no podemos pensar que el proceso ha concluido. Tenemos que asegurarnos de que nuestro cliente lo reciba conforme y a tiempo. Entre el tiempo que transcurre entre el pago del pedido y la entrega del mismo, es imprescindible atender la ansiedad que genera la espera de la entrega del producto. Además, en nuestro país, la logística aún no es perfecta y presenta inconvenientes. Por eso, creemos aconsejable contar con la mayor cantidad posible de canales clásicos de atención: teléfono, chat, formulario de consultas, redes sociales y correo electrónico.
En muchos casos, ocurre que el servicio de entregas llega al domicilio del cliente y por algún motivo no logra entregar la compra. En estos casos, el mismo vuelve a la sucursal de la empresa de logística y, si no es retirado por la sucursal, de nuevo a nuestra empresa. Cuando esto ocurre, las empresas de envíos suelen dejar constancia de que se pasó por el domicilio indicado, pero no ha podido entregarse el pedido.
Nosotros, tenemos acceso a esa información con el número de seguimiento del pedido que enviamos y podemos evitar el regreso de la compra a nuestro domicilio informándole al cliente que su pedido está en la sucursal de OCA, por ejemplo. Puede parecer algo menor, pero la demora en el tiempo de envío, puede hacer que nuestro cliente no termine satisfecho con su compra.
Cuando ya el cliente cuenta con el pedido en sus manos, es el momento ideal para realizar encuestas postventa, que no sólo nos brindan información sobre el estado de satisfacción del cliente, sino que también nos permite mejorar y nos da mayores posibilidades de fidelización y repetición de compra.
La importancia del ciclo del pedido
Solo a modo de repaso, queremos destacar que, cuando nuestras ventas son aún bajas, las tareas que describimos como parte del ciclo del pedido no suelen tener mayor complejidad. Ese es el momento ideal para generar metodologías de trabajo que nos conviertan en una empresa prolija y ordenada.
A medida que nuestras ventas crezcan, tendremos que estar muy atentos al ciclo del pedido ya que ninguna compra debería quedar sin procesar, ningún pedido sin enviar y seguir para así evitarnos clientes insatisfechos por cuestiones operativas y de logísticas que dependen de nosotros como empresa.
