Lo tenes que saber

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Conceptos básicos del mundo del ecommerce que debe saber toda persona que desee entrar al juego.

¿Realmente se multiplican las ventas durante el Hot Sale?

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Hot Sale en los medios, en las redes y en nuestros sitios habituales de compra. En esta semana de mayo se nos llenarán los oídos de escuchar hablar de este evento.

¿Qué tan reales son sus promesas de multiplicación de ventas para el e-Commerce?

Son muy ciertas. Las ventas se cuadriplican y en ciertos casos hasta se decuplican (multiplican por diez).

En la edición del año pasado, Hot Sale 2016, las 270 empresas inscriptas como tiendas oficiales en la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) lograron superar el millón de operaciones en tan solo los tres días que duró el evento, llegando a facturar $2.500 millones. En promedio, cuadriplicaron sus operaciones diarias, y muchas incluso llegaron a decuplicarlas. El sitio oficial previsto por la CACE, www.hotsale.com.ar, rompió récords de usuarios, con más de dos millones de registros.

Sin lugar a dudas, la edición 2016 fue un éxito y marcó un nuevo piso. Ahora la edición 2017 tiene el desafío de superarlo.

¿Cuáles son las expectativas?

Para el 15, 16 y 17 de mayo de 2017, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), espera que, durante el evento, las más de 350 empresas anotadas para participar de forma oficial superen las 1.100.000 órdenes de compra.

Estas expectativas altas se basan en el crecimiento que se registró en el comercio electrónico en el último año. En 2016, según el Estudio Anual Comercio Electrónico 2016, el 90% de los adultos conectados del país compraron al menos una vez on-line, un 17% más que en 2015, y se espera que este crecimiento se vea reflejado durante el Hot Sale.

Diego Urfeig, director ejecutivo de CACE afirmó, en otros medios, que el trabajo que se vino realizando para esta edición de Hot Sale estuvo enfocado en el crecimiento en la participación de empresas de todo el país; y ese trabajo se ve reflejado: el 29% de las empresas que formarán parte son del interior.

La mayor novedad de este año es la incorporación de un buscador de ofertas que permitirá comprar precios de un mismo producto, en distintas páginas, buscando priorizar la experiencia del usuario.

El crecimiento del comercio electrónico en Argentina durante los últimos años es exponencial y el Hot Sale se consolida como uno de los grandes eventos del sector.

Para las marcas que participan con sus tiendas on-line estas fechas son muy relevantes.  Para aquellas que aún no lo hacen, también lo son, porque sus ventas off-line se ven afectadas por este suceso. Lo que es cierto es que a ninguna marca ya le puede resultar indiferente.

Aquellas empresas que estén considerando subirse al comercio electrónico deberán acelerar sus decisiones para aprovechar los próximos eventos del año y, en especial, el Cybermonday de noviembre.

Los 6 indicadores de que tu producto es perfecto para venderse on-line

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¿Querés saber si tu producto es perfecto para venderse on-line? En Combinatoria consideramos que hay seis indicadores que te permitirán evaluar las posibilidades de tu empresa en el mundo del e-Commerce.

Los indicadores de los que hablaremos son: La Facilidad en el Envío, El Ticket Promedio, El Margen de Rentabilidad, La Recurrencia de Compra, La Diferenciación y El Target.

Si la marca es fuerte en todas estas características, estamos hablando de una marca ideal para la venta on-line.

En el punto opuesto, seguramente no sea conveniente el desarrollo de un e-Commerce.

El cuadro más frecuente es que las marcas sean fuertes en algunos aspectos y más débiles en otros. Por eso, será importante ver hasta dónde y cómo se pueden compensar las debilidades.

1- Envío: ¿Es nuestro producto sencillo de enviar?

El 66% de los compradores argentinos eligen el envío a domicilio cuando compran on-line. Esto significa que recibir el producto en un lugar cómodo es una de los aspectos de peso en el e-Commerce.

Básicamente, es más sencillo enviar un par de zapatillas que un piano y esta diferencia, que puede sonar evidente, hará que sea más simple o complejo estar on-line y vender.

Si el producto no es sencillo de enviar, se puede evaluar la posibilidad de contar con logística propia o con puntos de retiro. Además, se deberá analizar si esas alternativas permiten solucionar el problema.

2-Ticket Promedio alto

Si ya vendemos off-line, contamos con una idea aproximada de cuál es nuestro ticket promedio. Es importante ya que el impacto del costo de envío viene de la mano de este indicador.

El cliente siempre deseará el envío gratis, pero podría estar dispuesto a pagarlo dependiendo del impacto en el monto total a abonar.

También la empresa podría absorberlo, pero esto dependerá de que el costo de envió no esté desproporcionado con el ticket promedio y con el margen, para que las ventas sigan siendo rentables.

Por lo tanto, ya sea que el costo de envío sea absorbido por la empresa o pagado por el cliente, si nuestros producto tiene un valor de $150 y el envío es de $100, nadie va a querer pagarlo y por lo tanto la venta no se realizará.

Decidir ofrecer el envío gratis significa para la empresa absorber ese costo. Por eso, el margen debe ser el suficiente para poder ofrecerlo sin cargo. La otra posibilidad es que nuestro ticket promedio se lo suficientemente alto como para que el cliente sienta que tiene sentido abonar el envío.

3- Margen de rentabilidad bruto

El margen es el precio final menos el costo de la mercadería vendida. A mayor margen, más posibilidades tenemos de hacer promociones y aumentar nuestro tráfico y ventas.

Entonces, los fabricantes o aquellos que están en el inicio de la cadena de comercialización, cuentan con esta ventaja a su favor.

Según el informe anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, el 85% de los argentinos que compran on-line buscan descuentos y ofertas. Por lo que Otorgar beneficios no es una decisión menor.

Además, si tu marca aún no es conocida, ofrecer productos con descuentos es una forma de generar ventas. Si tu margen de rentabilidad es bueno, utilizar promociones es una excelente estrategia para atraer visitas a tu tienda.

4- Diferenciación del producto  

El éxito comercial depende en gran medida de lo que ofrecemos a nuestros clientes. Si nuestro producto es totalmente diferente al que pueda ofrecer nuestra competencia, entonces tenemos un punto a nuestro favor.

El caso opuesto es un producto comodity. Si nuestro producto se vende  tal cual que en nuestros competidores, podemos crear el diferencial como empresa, brindando servicios o beneficios que no todos ofrezcan.

En síntesis,  tener un producto diferente nos pondrá en ventaja sobre los demás agentes del mercado y nos dará mayores posibilidades de éxito en relación a ellos.

5- Recurrencia

Es más sencillo vender cuando nuestro producto necesita “volver a comprarse”. Si para el cliente hace falta comprar de forma regular, y si su experiencia fue buena, probablemente volverá a nuestra tienda. Además, es mucho más sencillo y económico venderle a un cliente que adquirir uno nuevo, ya que el costo de adquisición de clientes suele ser elevado.

Por eso, tenemos que analizar el nivel de recurrencia del producto que vendemos porque en esta variable puede estar la clave de nuestra rentabilidad on-line. Si vendo en el rubro alimenticio, puedo aspirar a que mis clientes me compren, al menos, una vez al mes. Si vendo celulares, posiblemente me compren, a lo sumo,  una vez al año.

6- Target

El género, la edad, el nivel socio-económico y el educativo del target inciden en la rentabilidad de los negocios on-line. Este indicador nos habla de la propensión a comprar por Internet que tienen las personas a las que están dirigidos nuestros productos

Cuando el target es similar al público más proclive a comprar por e-Commerce, hay mayores probabilidades de vender

¿Cuál es ese público?

De acuerdo a la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en 2016, el 67% de los compradores on-line fueron mujeres. Además, el 57% pertenece a la generación conocida como “millenials”.

Muchos podrían pensar que a menor edad, comprar por e-Commerce resulta más natural, pero no nos olvidemos que a menor edad la capacidad de acceder a tickets promedios altos es menor. Por eso, la franja etaria de 25-40 es una de las más favorables.

Sumado a esto, un nivel socio-económico y educativo más elevado también es más tendiente a la compra on-line.

Si nuestro producto está destinado a personas que están en el target del e-Commerce, entonces contamos con un punto importante a nuestro favor.

Marcas con potencial en e-Commerce

Siempre debemos tener en cuenta que cada marca tiene sus propios diferenciales y además puede construir sus diferenciales en Internet. Pero también, hay características que se pueden considerar propias de los productos y tipo de negocios, que harán más fácil la tarea de vender on-line.

Tener productos de envío sencillo, con un ticket promedio alto, un margen de ganancia amplio, que sean diferentes o únicos, con recurrencia de compra y con un target adecuado, son indicadores de que nuestra marca tiene que estar on-line.

 

La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce: Marketing Digital y Conversión

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Cuarta Parte

Marketing Digital

El marketing digital es el motor de nuestras ventas on-line y las herramientas y técnicas que utilicemos en nuestra tienda serán claves para el aumento del tráfico, la imagen de la marca y la conversión.

En los capítulos anteriores de “La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce”, hemos analizado la importancia de entender el mapa de las soluciones tecnológicas que se usan en Argentina, las limitaciones y posibilidades que da cada una. Luego, específicamente nos centramos en las posibilidades de integración con otras herramientas y el impacto que eso genera en la gestión de nuestra tienda y la posibilidad de escalar nuestro sitio. También hablamos de la importancia de las funcionalidades de las plataformas.

En este caso nos centraremos específicamente en el tráfico, la tasa de conversión y cómo la plataforma de e-commerce potencia o limita nuestras acciones de marketing digital. Sin tráfico de calidad (es decir, de potenciales compradores), no venderemos.

A su vez, las acciones que realicemos para atraer tráfico tendrán que ser al menor costo posible. Existen muchísimas técnicas aplicables a todo tipo de tiendas, pero algunas de ellas se ven más favorecidas en en determinadas Soluciones tecnológicas de e-Commerce.

 

Email Marketing

El Email marketing requiere como condición contar con un volumen alto de cuentas de correo electrónico de potenciales compradores. Cuando decimos volumen alto, estamos pensando en múltiplos de mil.

Una de las acciones más efectivas para comenzar a obtener direcciones de correo electrónico es el uso de PopUp. Ofreciendo algún beneficio, podemos obtener suscripciones por e-mail. Y aquí comienzan las primeras diferenciaciones en cuanto a las plataformas. Las soluciones Saas (como Vtex, Tienda Nube y MercadoShops), permiten configurar Pop Up pero no en todas se puede limitar el beneficio que entreguemos a un único uso por usuario. Es el caso de Tienda nube, que no permite restringir los cupones de descuento por usuarios, sino solo por cantidad de usos.

Magento es óptimo para el uso de pop up ya que es versátil en cuanto las características de los descuentos y sus limitaciones.

Otra característica de relevancia para potenciar el email marketing, es el desarrollo de landing pages. Son páginas construidas especialmente para recibir al usuario que clickea un link en nuestro mail, ofreciéndole específicamente y de manera atractiva lo que estemos deseando comunicar. También Magento es la plataforma que aventaja a las demás en cuanto a las posibilidades de realizar landings pages. Vtex, es un tipo de solución que también también cuenta con la posibilidad de generar este tipo de páginas.

SEO

Las acciones de Seo, destinadas a mejorar la ponderación de nuestro sitio en google y a conseguir un mejor posicionamiento ante determinadas búsqueda, también pueden ser más eficientes en relación a la plataforma. A medida que nuestros sitios vayan madurando, lo deseable es que aumenten las visitas naturales u orgánicas, es decir de personas que llegan porque me encuentran en los buscadores, sin necesidad de hacer publicidad.

Algunas plataformas son más o menos limitadas en cuanto a la optimización para google. Algunas de las acciones que podemos llevar adelante para mejorar nuestro posicionamiento es realizar cambios en nuestra tienda, no sólo a nivel de contenidos, sino también en la estructura de los mismos, en la forma de las URL, los links internos de la tienda, en los títulos y etiquetas. Muchas de estas acciones requieren cambios a nivel de la programación, por lo que no son aplicables en las plataformas Saas de Gama Baja.

 

Adwords

Muchos habrán escuchado hablar de Adwords, la plataforma de Google para hacer publicidad ante las búsquedas de los usuarios.

Una de las variables a tener en cuenta en todas las campañas publicitarias de Google Adwords es la de el nivel de calidad. Google asigna un nivel de calidad a cada palabra clave para la que el anunciante quiere pautar. Este nivel, está relacionado con distintas variables, como el contenido del anuncio, la landing page relevante a la keyword, la velocidad de carga del sitio web, entre otras.

Una de las estrategias más efectivas es el Remarketing Dinámico. En líneas generales, es una manera de mostrarle a los usuarios los productos que estuvieron viendo previamente, por medio de anuncios. Se diferencia del tradicional ya que es más específico: las personas ven en el anuncio el producto en el que se mostraron interesadas y no creatividades más generales, como la marca o una categoría de productos.

Para implementar remarketing dinámico en google es necesario realizar un FEED de datos de los productos , funcionalidad que puede realizarse en plataformas como Magento pero no en soluciones Saas de gama baja, como Tienda Nube.

 

Pauta en Facebook

Finalmente, dentro del mundo del marketing, podemos hablar de Pauta en Facebook. Esta red social ofrece cada vez mayores posibilidades para realizar pauta al público indicado. Para ello es necesario incluir un código específico en la tienda del e-Commerce.

Las soluciones Open Source, permiten incluir este código sin inconvenientes. Algunas soluciones Saas de gama baja, como Tienda Nube, tienen también implementaciones sencillas para incluirlo. La diferencia entre las plataformas surgen cuando se desea “personalizar” la experiencia.

Además, también en Facebook se puede hacer remarketing dinámico, con el objetivo de promocionar automáticamente productos a personas que mostraron interés en nuestro sitio. Cargando el catálogo de productos de nuestra tienda y configurando la campaña una vez, los anuncios dinámicos de Facebook buscarán a las personas adecuadas para cada producto, durante el tiempo que nosotros determinemos.

Las plataformas de código abierto son versátiles para este tipo de implementaciones mientras que las soluciones Saas son más limitadas en este sentido.

 

Impacto en la tasa de conversión

La tasa de conversión expresa el porcentaje de ventas que se logran por cada 100 visitantes. En Marketing Digital se trabaja tanto en el incremento del tráfico como en la tasa de conversión. Mientras más posibilidades nos de la plataforma, tendremos mayores probabilidades de fidelizar a nuestros clientes e incrementar la tasa de conversión.

 

Chat: atención personalizada

El chat es clave para aumentar la conversión ya que la sola presencia de una ventana para “conversar” le da confianza a los usuarios. En un mismo sitio, Ll tasa de conversión entre los usuarios que inician un chat es mayor que en los que no lo inician.

La gran mayoría de las plataformas cuentan con este tipo de herramientas, entonces la diferencia pasa por el tipo de acciones que podemos hacer con ella. Magento, a través de la integración con plataformas como Zendesk, por ejemplo, permite integrar triggers automáticos que hagan que el chat se abra y le consulte al potencial cliente si necesita ayuda en algo. El chat se activa ante determinadas condiciones que se pueden configurar, como si un cliente estuvo determinado tiempo en una ficha de producto.

 

Posibilidades de analítica web

Una de las ventajas del e-Commerce es la facilidad de medición de las operaciones. Google Analytics es integrable con todas las plataformas, pero no en todas se puede medir de la misma manera. Cuanto mayor información podamos obtener, más fácil será realizar acciones para aumentar nuestra conversión.

Magento permite personalizarlo hasta el nivel que se desee, incluyendo eventos, e-Commerce tracking mejorado o información adicional para Analytics. Adicionalmente, permite implementar un abanico infinitamente más amplio de mejoras para responder a los datos analizados.

 

Versatilidad en el checkout y experiencia de usuario

Es frecuente que los usuarios no entiendan cómo comprar y su experiencia en nuestra tienda termine siendo negativa. Uno de los puntos críticos es el checkout, ya que allí se pierden gran parte de las ventas por falta de información o de confianza o por la complejidad del proceso.

Mientras las soluciones Saas son más limitadas en la configuración de los checkout, las open source de gama media, como Magento, permiten realizar mejoras y simplificaciones en el proceso de compra. VTEX ha desarrollado también un checkout muy interesante, con opciones versátiles.

La performance de un sitio, también es un factor clave en la conversión. Se estima que luego de los cuatro segundos, cada segundo que tarda un sitio, baja un 7% la conversión. Entonces la plataforma que elijamos tiene que permitir realizar mejoras de performance.       

 

¿Cuál es la mejor solución?

Finalizado el recorrido por todos los aspectos a contemplar, la respuesta a cuál es la mejor solución está en lo que necesites para tu negocio.

Una tienda on-line requiere de la planificación intensiva, al igual que una off-line. Ahora ya conocés las soluciones que existen en el mercado argentino y qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir.

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La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce: las funcionalidades

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Tercera parte

¿Cómo vamos a mostrar y comercializar los productos en nuestro e-Commerce? La solución tecnológica que elijamos puede ser un factor de  potencialidad o un limitante en la rentabilidad del negocio. Por eso, en esta tercera parte de “La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce” nos centraremos en las funcionalidades de las plataformas.

Hay funciones que de acuerdo a nuestra experiencia, e indiferentemente del rubro, todos los e-Commerce deben tener y configurar, como la posibilidad de hacer promociones, la versatilidad de la cabecera del sitio y la organización de los productos de acuerdo a las necesidades del negocio.

 

Promociones

Las promociones son una variable importante para vender on-line. Cuando nuestra marca no es aún conocida, una manera de aumentar el tráfico y las conversiones es a través de cupones de descuento y beneficios al cliente.

Magento, tanto de forma nativa o a través de extensiones, permite realizar un número amplio de promociones por medio del uso de cupones o con descuentos directos en el carrito o productos.  

En esta solución tecnológica es posible limitar las promociones en relación a qué personas pueden usarlas, qué productos o categorías serán alcanzados o excluidos, e inclusive limitando cantidad de usos por clientes. Sumado a este tipo de promociones, fácilmente se pueden configurar “precios tachados” en la tienda, con la opción “Precios Especiales”. Así, podremos destacar algunos productos por estar en oferta, limitar el tiempo de la misma y a qué tipo de usuarios alcanzará.

Vtex también permite generar de forma sencilla promociones. Las agrupa en 5 tipos: Promoción Regular (porcentaje o monto fijo de descuento, descuento o gratuidad en el envío, etc), Comprar Juntos (con la compra de un producto se obtiene otro en promoción), Más por menos (por ejemplo, por la compra de 5 se pagan 4), Descuento Progresivo (como lo indica su nombre a medida que las unidades de productos aumentan, el valor que se abona es menor) y Comprar y Obtener (ideal para ofrecer un producto con un regalo).

De manera un poco más limitada, Tienda Nube ofrece la posibilidad de realizar promocione a través de cupones de descuentos y con precios promocionales (que se verán como “precios tachados” en nuestra tienda). Las opciones que ofrece por medio de cupones son: porcentaje de descuento, monto fijo de descuento y envío gratuito. En cada una de estas opciones, es posible limitar los cupones por usos (por cantidad de usos  pero no por usuarios), la categoría del producto, su aplicación en compras mayores a determinado monto y la fecha de validez del cupón.

Versatilidad de la Cabecera, Sliders y Banners en la Home.

Si ya tienen en mente su tienda on-line seguramente se habrán dado cuenta que hay mucho que comunicar, desde promociones hasta diferenciales de nuestro servicio. El lugar en el que posicionamos esos mensajes no es indiferente. Por eso, contar con una plataforma que nos de flexibilidad en este tema es clave.

La cabecera del sitio es muy importante a nivel impacto y generación de confianza. Lo ideal es poder incluir diferentes tipos de elementos en ella. Con más o menos posibilidades, la mayoría de las plataformas lo permiten. Entonces, si necesitamos una cabecera con un desarrollo más complejo, debemos elegir la plataforma adecuada. Tanto Magento, como Vtex,  Tienda Nube y MercadoShops son versátiles en este punto.

Con respecto al uso de Banners y Sliders. Magento permite incluir banners en diferentes posiciones del sitio. Tanto los slides como los banners se pueden adminsitrar,  modificar las transiciones y se  linkear a páginas del sitio. En Tienda Nube, por ejemplo,  los slides no son “clickeables” y no se puede configurar su transición. Es aquí donde la elección de la solución para tu tienda es importante.

Administración de los productos.

Los productos en nuestra tienda tienen que poder destacarse de diferentes maneras. En un principio, nos puede parecer un aspecto menor, pero a medida que generemos estrategias de venta aparecerá la necesidad de mostrarlos de formas diferentes. Así podemos asociar un producto a un concepto (Destacados, Ofertas, Los Más Vendidos, etc.), a una lógica determinada (últimos productos visitados, últimas ventas, etc) o tal vez queramos ordenar la forma en la que aparecen en sus categorías y habilitar permitir el uso de filtros.

Cada plataforma de e-Commerce permite administrar los productos de maneras diferentes. En Magento, por ejemplo, se pueden destacar productos según el criterio que necesitemos y ordenarlos a nuestro gusto. Es una plataforma muy versátil en este sentido.

Vtex permite ordenar la manera en la que aparecen los productos según los siguientes criterios: Menor o mayor precio, más vendidos, mejores calificados, orden alfabético ascendente y descendente y fecha de lanzamiento del producto. Estas opciones suelen resultar suficientes en la gran mayoría de los rubros.

De manera más limitada, Tienda Nube y MercadoShops también permiten personalizar el orden en el que se ven los productos, ponerlos en categorías destacadas y mostrarlos de manera preferencial en la home.

Por otro lado, muchos rubros necesitan contar con variantes de un mismo producto (ya sea por talle o color, por ejemplo). Facilitar al cliente la elección de una variante es algo que algunas plataformas permiten y otras no. Sumado a esto, la posibilidad de administrar y crear atributos de productos es una funcionalidad muy útil para poder describirlos, filtrarlos y compararlos con otros en la tienda.  

A diferencia de Magento, que no tiene limitaciones en cuanto a la creación de atributos o propiedades de los productos, Tienda Nube, por ejemplo, sólo permite crear tres atributos por producto que, dependiendo del rubro, pueden ser suficientes o limitados.

 

Otras funcionalidades

Hasta acá recorrimos las funcionalidades más estandarizadas, para las cuales las plataformas más populares de argentina dan respuesta, de manera más o menos eficiente.

Adicionalmente, hay que pensar qué funcionalidades específicas puede tener mi tienda. Por ejemplo, podría necesitar incluir un club de puntos, donde los clientes acumulen puntajes con sus compras que luego puedan canjear. También podemos necesitar que los productos se compren agrupados de a “N “unidades o pretender poder incorporar productos al carro desde una lista para compra rápida.

Además, se puede requerir integrar la tienda con el blog y mostrar los últimos artículos o dotar de una mayor inteligencia a la tienda para ofrecer soluciones de pago o envío.

Si estas funcionalidades resultan importantes, se debe tener en cuenta que soluciones como Mercados Shops, Tienda Nube y Vtex no serán opciones viables.

 

¿Qué más necesitamos saber?

 

En el recorrido de todo este artículo analizamos las limitaciones de las soluciones tecnológicas y vimos que son varios los puntos a analizar y las funcionalidades es uno de los aspectos que no podemos ignorar.

Ya estamos listos para empezar a pensar en cómo atraer visitas (tráfico) a nuestro local on-line y generar ventas. Es decir, podemos empezar a pensar en Marketing Digital.

La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce. Las integraciones

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Segunda parte

¿Que buscamos con nuestra tienda on-line? ¿Ser rentables o tener presencia de marca? En esta segunda parte de “La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce”, nos enfocaremos en un aspecto muy importante cuando el objetivo es que el e-Commerce se transforme en un punto de venta rentable: Las integraciones con otras soluciones de software.

Que la solución que elijamos permita integraciones con diferentes sistemas es equivalente a reducir los esfuerzos operativos de la gestión de la tienda, de allí su importancia si pensamos operar con grandes volúmenes de venta.

Si recuerdan el mapa de soluciones tecnológicas de la primera parte de este artículo, ya sabrán que decidir entre las diferentes opciones del mercado depende fundamentalmente de nuestros objetivos comerciales.

Para realizar este recorrido, nos centraremos puntualmente en 4 tipos de soluciones de e-Commerce por su popularidad y funcionalidades: Magento, Vtex, Tienda Nube y MercadoShops.

Integraciones 

En primer lugar: ¿Por qué las integraciones forman parte de la decisión sobre qué plataforma es la mejor para tu tienda? Básicamente, porque poder conectarnos con otros sistemas informáticos resolverá mucho del trabajo que de otra forma será manual. Es decir, que facilita las operaciones, reduce tiempos y disminuye los errores operativos.  

Cuando las ventas de un e-Commerce crecen sin integraciones, vamos a necesitar mayor cantidad de empleados que resuelvan cada una de las tareas de administración de nuestro canal de ventas. Al principio puede no ser significativo pero, si estamos pensando en ser rentables, en algún momento nos daremos cuenta que necesitamos dar este paso.

Existen diversas plataformas con las cuales nos puede resultar útil integrar nuestra tienda on-line. Avancemos sobre alguna de ellas.

 

Integraciones con ERP

Hay diferentes tipos de integraciones que pueden facilitar el trabajo cuando el volumen de ventas crece y sin dudas una integración básica es con el sistema ERP que la empresa utiliza.

Las integraciones con el ERP (Enterprise Resource Planning – Planificación de Recursos Empresariales) permiten integrar a la tienda con una serie de sistemas relacionados con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. Fundamentalmente, la integración con ERP es clave para la administración de precios, stock y ventas.

Existen muchos sistemas ERP. Entre nuestros clientes nos hemos encontrado con Bejerman, Tango, Lince o Dragofish  y Plataforma ERP. Que nuestro e-Commerce se integre con un ERP significa que podremos, de forma sencilla, actualizar pedidos, stocks y precios, por ejemplo, sincronizando la información entre ambas plataformas.  Que no se integre implica que esa misma información la tendremos que pasar al sistema de gestión de nuestra empresa de forma manual.

Magento es una plataforma que permite todo tipo de integraciones, garantizando la escalabilidad de nuestro negocio. Es posible que una pyme que lanza su negocio online sin una gran inversión, pueda inicialmente realizar la gestión de los pedidos, stock y precios de manera manual. Al crecer nuestros volúmenes de venta, será muy complicado operar sin estar integrado al ERP.

Algo similar ocurre en Vtex, que permite integraciones con diferentes ERP. Aunque al ser un sistema Sass es algo más limitado y menos flexible que Magento.

En cambio, las soluciones SaaS de Gama Baja, como lo son Tienda Nube o Mercado Shops, no permiten este tipo de integraciones, por lo que la gestión de los pedidos y la administración de los stocks y precios serán de forma manual.  Lo que sí ofrecen estas soluciones son aplicaciones que se pueden instalar en las tiendas que funcionan, por ejemplo, como soporte en la administración del stock y facilitan la emisión de facturas, como IFactura y Stockeado de Tienda Nube.

 

Integraciones con CRM

Las integraciones con CRM (Customer Relationship Management) también nos facilitarán el trabajo a medida que nuestros volúmenes de ventas crezcan.

Al aumentar el volumen de operaciones de nuestro sitio, resulta conveniente comenzar a conocer más a nuestros clientes, segmentarlos de acuerdo a sus comportamientos de compra y realizar acciones en base a esa información. SalesForce, Oro CRM, Sugar y HubSpot CRM son ejemplos de este tipo de sistemas que nos permitirán tener una mirada más amplia de nuestros clientes.

Al ser una solución de e-Commerce muy popular, contar con una gran comunidad de desarrolladores y ser una solución Open Source, Magento puede integrarse con diferentes CRM. Particularmente, la integración con Oro, una plataforma específica de e-Commerce, es muy sencilla.

Vtex, siendo una solución Saas, también cuenta con integraciones con diferentes CRM, algo que las soluciones de gama baja  de este tipo no permiten. La gestión de nuestros clientes en Tienda Nube y en MercadoShops deberá ser manual.

 

Integraciones con Plataformas de atención al cliente.

El tercer tipo de plataforma que resulta interesante se relaciona con poder optimizar el tipo de atención que vamos a brindarle a nuestros clientes. Como en los casos anteriores, el volumen de nuestras ventas marcará la necesidad de contar con herramientas que faciliten ese trabajo.

A mayor volumen de tráfico en el sitio, van a aumentar las preguntas de nuestros clientes. Entonces, necesitaremos tener un control más precisos de las consultas entrantes y su gestión. Es aquí donde aparecen servicios y herramientas de atención al cliente que facilitan nuestro trabajo.  

Herramientas como los Chats permiten tener un contacto real time con los usuarios en el sitio, para responder sus consultas en el momento en el que están más interesados.

De esta manera, se puede salir del tradicional formulario de contacto e implementar funcionalidades para aumentar las tasas de venta o consulta, tener respuestas pre-armadas para cuando se manejan grandes volúmenes o controlar los tiempos de respuesta para mantener un nivel de calidad.

Muchas veces las consultas pueden resolverse a través de un formulario, un chat o una llamada telefónica sin mayores complicaciones. Cuando el número de consultas aumenta, las integraciones con plataformas de atención al cliente se vuelven una opción.

El uso de una plataforma, como por ejemplo Zend Desk, permite tener seguimiento de los clientes, facilitando al operador el acceso al historial de consultas y sus resoluciones. Además, en un único espacio podemos atender las consultas de todos nuestros canales: mails, redes sociales, chats y medios de contacto configurados en nuestra tienda.

 

El siguiente paso

Ya conocemos el mapa de las plataformas de e-Commerce y entendemos la importancia de que permitan integraciones cuando nuestro negocio comience a crecer. El crecimiento de nuestra tienda dependerá de esta posibilidad.

Todavía nos queda por recorrer las características de cada solución de acuerdo a sus capacidades funcionales y las posibilidades de realizar acciones de Marketing para aumentar nuestras ventas. En la tercera parte de este artículo avanzaremos sobre esos puntos y su importancia en la rentabilidad de tu negocio.

La mejor solución tecnológica para tu e-Commerce

Lo tenes que saber

Ya decidimos que abriremos un nuevo canal de venta y que será un e-Commerce. Automáticamente nos enfrentaremos a una pregunta a resolver: ¿Cuál es la mejor solución tecnológica para mi negocio?

Para responderla les proponemos un recorrido por el mapa de las plataformas para e-Commerce más utilizadas en Argentina. Conocer lo que ofrece el mercado es un excelente primer paso para encontrar la mejor opción para tu negocio.

Objetivos diferentes, requieren de soluciones disímiles: ¿Querés empezar a tener presencia en la web o buscás rentabilidad en tu tienda on-line?

 

El Mapa Argentino

¿Cómo se clasifican las soluciones tecnológicas de e-commerce? En Argentina son varias las opciones a las que podemos recurrir si lo que queremos es tener nuestra tienda on-line. Dependiendo de nuestros objetivos comerciales algunas opciones serán mejores que otras.

Una primera gran clasificación de plataformas de e-Commerce es la que las diferencia según su nivel de sofisticación. Así podemos diferenciar soluciones de Gama Alta, Media/Media Alta y Gama Baja, que se diferencian entre sí por las funcionalidades que ofrecen, sus costos y tiempos de implementación.

En Argentina, las plataformas que más se utilizan son las de Gama Media/Media Alta y Baja, mientras que las Gama Alta son menos populares por sus altos costos y tiempos largos de implementación. Son pocos los negocios cuya facturación pueda justificar la inversión en una plataforma de este tipo.

Las soluciones de Gama Baja son las ideales para comenzar a entender el mundo de las ventas on-line y empezar a tener presencia en la web. Se implementan de forma rápida (en un mes ya se podría tener una tienda en funcionamiento con Tienda Nube, por ejemplo) y sus costos más bajos en comparación a las demás soluciones, la vuelven atractivas. Aunque tienen limitaciones funcionales, con ellas podremos salir al mercado a vender de forma sencilla.

Las soluciones de Gama Media/Media Alta que se usan en Argentina permiten generar negocios rentables, es decir con ingresos de ventas que alcancen objetivos de facturación que cubran los costos y dejen ganancias, similares a abrir un local físico. En comparación a las soluciones de Gama Baja, son más costosas y sus tiempos de implementación un poco más largos, aunque se puede decir que acompañan el tiempo que lleva poner en marcha una tienda off-line.

 

 

 

 

A esta clasificación, le sumaremos una segunda, que divide a las soluciones tecnológicas de e-Commerce en Desarrollo Custom, Software Licenciado y Software as a Service (SaaS), agregandole complejidad al mapa inicial ya que, dentro de cada nivel de sofisticación, encontraremos estos diferentes tipos de soluciones.

Los desarrollos Custom tienen la ventaja de poder adaptarse a las necesidades de cada negocio, ya que todos los aspectos del sitio se desarrollarán a nuestra medida, pero a un costo mayor que las soluciones de Software Licenciado y SaaS en cuanto a monto y tiempo. Como todo se crea desde cero, el esfuerzo es mayor. En ocasiones, nos encontramos con desarrollos custom de bajo costo que suelen tener falencias en cuestiones básicas. Desde nuestra óptica, un desarrollo custom tiene sentido únicamente en soluciones de alta gama con una gran inversión en dinero y, por supuesto, aplicable a grandes negocios. Una plataforma desarrollada de manera custom exitosa es la de garbarino.com.ar

Las soluciones licenciadas (Open Source o de código abierto) tienen a su favor que ya tienen desarrollados muchos aspectos en los que no tendría sentido invertir recursos, ahorrando tiempo en la implementación y costos. Otra ventaja de estas soluciones es que permiten realizar las modificaciones que sean necesarias: partiendo de una base común y aspectos ya desarrollados, se pueden agregar cuestiones puntuales de cada negocio. Además, las soluciones de código abierto, suelen contar con comunidades de desarrolladores que probablemente tengan la respuesta a nuestras consultas y necesidades. Además, muchas de ellas permiten escalar nuestro negocio y realizar integraciones con otras plataformas, como sistemas de gestión o CRMs que harán más sencilla la gestión de nuestras operaciones.

En las soluciones Open Source, el cliente termina siendo propietario 100% de su tienda con libertad para modificarla y seleccionar proveedor.

Finalmente, en las soluciones SaaS tanto el software como los datos se centralizan y alojan en un único servidor externo a la empresa, propiedad de la firma dueña del SaaS. Son opciones que suelen ser más económicas y tienen tiempos cortos de implementación, aunque son limitadas en cuanto a funcionalidades y modificaciones. Uno paga por un ”espacio” y lo utiliza mientras lo necesite.

Aunque puede suponerse que las soluciones Saas (en todos sus niveles) son más sencillas de utilizar e implementar y muchas veces se venden como un modelo de negocios que uno mismo puede desarrollar, cuando se trata de realizar mejoras, salirse de las configuraciones básicas o realzar el diseño, seguramente necesitaremos de la ayuda de un experto, como en las demás soluciones.

 

En base a estas clasificaciones, este es el mapa de soluciones tecnológicas en Argentina:

Con este mapa en mente, en la segunda parte de este artículo, recorreremos los pros y contras de cuatro soluciones que son agentes fuertes en el mercado Argentino: Magento, Tienda Nube, Mercado Shops y Vtex, contemplando las posibilidades de Integración y las Capacidades Funcionales, teniendo en mente un concepto que nombramos y no desarrollamos aún: Escalabilidad del negocio.

 

¿Qué tener en cuenta para contratar un operador logístico?

Lo tenes que saber

Un buen servicio de logística es clave para nuestro e-Commerce, ya que una venta on-line se efectiviza solo cuando el cliente recibe su pedido. Son varias las cuestiones a contemplar a la hora de contratar un operador logístico y elegir el tipo de envíos que mejor se adapte a nuestro modelo de negocio, por eso queremos contarles en este artículo en dónde poner el foco.

Lo que tenemos que saber es que son varios los factores que hay que tener en cuenta y van desde la integración con la plataforma tecnológica de nuestra tienda on-line al tipo de servicio y atención que deseamos prestar a nuestros clientes.

Comencemos conociendo las empresas que hacen envíos en Argentina, para luego pensar en posibles estrategias comerciales en relación al envío.

 

Las empresas de logística.

Las estadísticas de la Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE), indican que el 40% de las compras en el primer trimestre de 2016 fueron con envío a domicilio, seguidas por la entrega en sucursal de operador logístico más cercano. Esto demuestra que muchísimas personas optan por esta opción a la hora de comprar pero que aún muchas más podrían hacerlo a medida que el servicio de logística crezca en calidad y prestaciones ¿Qué ofrecen las empresas de logística?

Con entregas a todo el país, OCA se posiciona como el servicio para E-commerce más popular. Lo más importante es que se integra fácilmente en las plataformas más utilizadas en Argentina, como Magento y Tienda Nube.

Uno de los diferenciales de OCA, además del costo un poco más bajo que los de la competencia, es que facilita la automatización de los envíos. Mientras menos operaciones manuales tengamos que realizar, más eficientes seremos en el proceso de venta.  Es así como OCA cuenta con los datos de retiro del pedido, qué contiene esa compra y la dirección de entrega, además de dar la posibilidad de seguir el estado del pedido.

En el mismo nivel en cuanto a servicios, se encuentra Andreani. Algunas personas aseguran que el diferencial de esta empresa es brindar un servicio de mejor calidad, a un costo un poco más elevado. Ofrece diferentes tipos de entregas, diferenciando las estándar de las urgentes, además del retiro por sucursal más cercana.

Urbano es otra de las empresas que está posicionándose en el mundo de la logística on-line, pensando en mejorar la calidad del servicio de entregas en todo el país. Al igual que las empresas anteriores, puede integrarse con la plataforma de e-Commerce de manera sencilla y cuenta con un servicio que permite que el cliente desde la página de compra pueda consultar por el envío.

Finalmente, Correo Argentino, es otra de las empresas líderes en logística y, si bien no cuenta con un servicio específico de e-Commerce, da la confianza de contar con con más de 3 mil puntos de entrega en todo el país, siendo la red más extensa de Argentina, llegando tanto a zonas urbanas como rurales.

 

Se están sumando algunos operadores con posibilidad de entregar a todo el país. Uno de ellos es Andesmar, que ofrece también su servicio para comercio electrónico, siendo para ellos como empresa su sector prioritario. Brinda el servicio de abastecimiento de depósitos, de envío desde proveedor al cliente (para aquellas empresas que no cuentan con stock propio) y el traslado desde el comercio al consumidor final.

En Capital y Gran Buenos Aires hay cada vez más empresas de logística que se están volcando al e-Commerce y dan buenos servicios, sobretodo con los pedidos que tienen carácter de urgente en cuanto a tiempos. Motonorte y E-logística se destacan por su servicio de entregas “urgentes” que aseguran que el pedido llegue en 24 hs. al cliente.

 

Los problemas más frecuentes

 

La oferta de servicios de logística es amplia. Lo que no podemos obviar es que los tiempos de entrega de los pedidos suelen ser largos y esta es la principal queja de los usuarios. En el 2015, según la CACE, el 30% de las compras por e-Commerce fueron recibidos en el día. Si bien el aumento es significativo en relación a años anteriores, aún el 24% de las compras se entregaron a la semana de efectuarse y el 34% a las dos semanas.

Al gestionar nuestro e-Commerce, y sabiendo que por ahora los servicios de logística no son perfectos, lo ideal es organizarse en base a los inconvenientes posibles: entregas demoradas, dañadas o que en el momento de la entrega en el domicilio no haya nadie que lo pueda recibir.

Así, se deberá contemplar a la hora de contratar un servicio de logística o de implementarlo, elegir el que menos operaciones manuales implique, el que permita tener un seguimiento del pedido por medio de un número de tracking y, finalmente, saber que será necesario contar con un servicio de atención al cliente que esté pendiente de posibles reclamos. Es verdad que un pedido demorado, por ejemplo, genera molestias, pero si la atención recibida fue buena, existen altas probabilidades de que el cliente quede satsifecho y vuelva a comprar.  

 

Los costos de envío. Estrategias comerciales.

 

Decididos los servicios que brindaremos, ahora se puede pensar en el costo de envío de nuestros productos. Lo que tenemos que analizar es, dentro de la estructura de gastos que toda empresa tiene, si el envío va a tener un valor, cuál será el mismo o si lo asumirá la empresa de forma total o parcial.

Cada empresa es un mundo y no hay fórmulas universales útiles para todos los casos. Así como calculamos el costo de la mercadería y el costo operacional de nuestra tienda, es necesario preguntarse por ¿Cuál es el gasto de envío que mi comercio puede asumir?

En base a la respuesta, hay varias estrategias que hoy se usan en las tiendas on-line para que el cliente cuente con la información adecuada sobre el envío y que las empresas deciden usar en relación al costo de la entrega del pedido.

 

  • Informar a los clientes: Sea cual sea el costo, lo ideal es que siempre la persona que esté visitando nuestro sitio, cuente con la información del valor del envío, independientemente de si nosotros asumimos o no parte de ese costo.
  • Envío gratis a partir de determinado importe: es una estrategia muy usada en e-commerce. De acuerdo a nuestra estructura de gasto, sabremos a partir de qué monto podemos hacernos cargo del envío, compensando ese valor con las ventas que sí tienen ese monto incluído. Esta estrategia, funciona para aumentar el valor del ticket promedio. Si mi compra es de $900 y el e-Commerce me ofrece el envío gratis a partir de una compra de $1000, no pensaría demasiado en aumentar mi ticket para obtener la bonificación.  
  • Dar diferentes posibilidades de envío: a veces, si el problema es el valor del envío, una posible solución es brindar varias opciones en relación a los tiempos de entrega. Por lo general, la entrega en 24 hs es más costosa que la que no tiene carácter de urgente. Como no todas las personas necesitan su compra con urgencia, y si contamos con un buen servicio de atención al cliente, diversificar las opciones de envío es una buena opción.
  • Algunos productos tienen un costo de adquisición bajo y, en consecuencia, puede dar un margen de ganancia alto. En estos casos, el e-Commerce puede asumir parte del costo de envío, o su totalidad, y marcar una diferencia con la competencia.
  • Finalmente, muchos e-Commerce optan por tener un punto fijo para retirar el pedido. Suele ser una buena opción para aquellas empresas que cuentan con una tienda física y permite al cliente ahorrarse los gastos de envío.

 

La importancia de la logística

 

Muchas personas eligen comprar on-line por la comodidad que implica hacerlo desde su casa, la oficina o con el celular desde cualquier lugar, y porque puede recibir su pedido en su domicilio. Todo, sin necesidad de ir a una tienda física.

Como e-Commerce tenemos que planificar diferentes cuestiones: qué servicio elegiremos en base a nuestro modelo de negocios, a nuestro tipo de productos, a la demanda de nuestros clientes y a las facilidades que nos ofrecen las empresas en relación a nuestra plataforma digital.

Además, a veces los costos de los envíos resultan elevados para que los asuman solamente los clientes. Entonces, en relación a nuestra estructura de gastos, podemos bonificar parte o la totalidad del envío, asumir el costo a partir de determinados tickets o dar opciones de envío con diferentes valores.

Lo seguro es que el servicio de entregas de pedidos que brindemos tiene que ser eficiente y a un valor razonable tanto para la empresa como para los clientes, haciendo que todo el ciclo del pedido se complete de forma positiva.

La fórmula para vender online: indicadores y ejes del e-Commerce.

Lo tenes que saber

El 30 de noviembre participamos del Foro de Negocios 2016, organizado por Red Plataforma. Desde una doble dinámica de living de trabajo y stand informativo afirmamos que el comercio electrónico se puede planificar para que sea rentable. Así lo creemos desde combinatoria. No hay fórmulas secretas ni se trata de suerte. Se debe planificar el negocio, trabajando sobre los indicadores claves y tomando en cuenta los costos e inversión a realizar en cada uno de los ejes que describiremos.

Queremos compartir con ustedes esos indicadores y ejes para que puedan empezar a proyectar su negocio on-line

¿Puede mi tienda online vender como mis locales o más? ¿Cuánto? ¿Qué le pasa a mi negocio físico? ¿Pueden ambos coexistir y ser rentables al mismo tiempo?Estas son las preguntas con las que solemos encontrarnos cuando nos contacta el dueño o gerente de un retail, acostumbrado al negocio con locales tradicionales. Partiendo de la base de que muchos de ustedes saben proyectar perfectamente la apertura de un local físico, que conocen los gastos que van a tener que afrontar y que pueden proyectar la facturación, queremos hablarles de e-Commerce y ayudarlos a hacerse las preguntas correctas para poder proyectar un ecommerce, que no es ni más ni menos que la apertura de un local, pero on line.

Indicadores

El punto de partida es preguntarse  ¿Cuál es el objetivo de facturación? A la hora de pensar on-line se tiene que tener un objetivo de facturación, así como se lo tiene cuando se piensa en abrir un local físico. Una buena expectativa es pensar en facturar lo mismo que una tienda física.  Establecido el objetivo, tenemos que ponernos a trabajar en él y la ventaja del e-Commerce es la variedad de herramientas que existen para medir el rendimiento de nuestro sitio.

Con el fin de que cada uno de ustedes pueda hacer sus números para pensar on-line, les presentamos el siguiente diagrama. Es útil completarlo mientras leen este artículo, así al final del mismo podrán proyectar en costos la apertura de su tienda on-line. A modo de ejemplo, completamos el diagrama con números posibles de alcanzar.

 

 

 

Con la mente puesta en una facturación de, por ejemplo, $1.000.000  tenemos que pensar las variables que nos permitirán lograrla. Estas variables serán nuestros indicadores claves:

El primer indicador es el ticket promedio. De lo que estamos hablando es de cuánto gasta en promedio un cliente en una compra y se puede calcular a partir de la facturación sobre la cantidad de pedidos en determinado período. Algo que es interesante saber es que, normalmente, en el mundo on-line el ticket promedio está un poco por encima que en un local físico. Es decir que, muy posiblemente, nuestros clientes gasten más en nuestra tienda on-line que en nuestro local físico.

El segundo indicador es la cantidad de pedidos. Si tengo definido mi objetivo de facturación y conozco mi ticket promedio, puedo calcular la cantidad de pedidos necesarios. Para hacerlo divido el objetivo de facturación por el ticket promedio.

La tasa de conversión es el otro indicador fundamental, se puede decir que es uno de los conceptos claves del e-Commerce. Indica la cantidad de compras que obtengo cada 100 visitas. En Argentina, la tasa de conversión promedio es del 1%, es decir que cada 100 visitas, una persona compra. Sin embargo, este valor es realmente muy variable, dependiendo del rubro, la marca y por supuesto la gestión. Cuando estamos realizando la planificación de nuestra tienda, podemos basarnos en la experiencia de otras tiendas del mismo rubro o en información que provee, por ejemplo, la Cámara Argentina de comercio electrónico.

Finalmente, estamos en condiciones de hablar del número de visitas que necesitamos para lograr nuestro objetivo de facturación. Podemos calcular la cantidad de visitas necesarias dividiendo la cantidad de pedidos por la tasa de conversión.  Cuando en e-Commerce hablamos de visitas, solemos referirnos a ellas como tráfico.

Entonces, basados en el ejemplo del diagrama, si nuestro objetivo de facturación es de $1.000.000 y sabemos que contamos con un ticket promedio de $1.000, basándonos en la experiencia de nuestro negocio físico, sabremos que necesitaremos 1.000 pedidos para poder llegar a esa facturación.

Si tenemos una tasa de conversión del 1% sabremos que 1 de cada 100 personas que ingresarán a nuestro sitio comprarán. En consecuencia, necesitamos 100.000 visitas. El número se obtiene dividiendo los 1.000 pedidos por el 1% de la tasa de conversión.

La fórmula del e-Commerce

A partir de estos indicadores llegamos a lo que resumimos como la fórmula del e-Commerce:


Facturación
= Tráfico x Conversión x Ticket promedio

Si incorporamos estos conceptos y los ponemos en práctica, estamos entendiendo la idea madre del comercio electrónico. Si logramos incrementar cualquiera de los indicadores, manteniendo los otros, aumentaremos la facturación. Todo lo que hagamos, todos nuestros esfuerzos tienen que ponerse en mejorar estos indicadores. Son ellos los que definirán nuestro trabajo y estructura de costos.

Hacer crecer los indicadores: los tres ejes del e-Commerce

Una vez definida nuestra facturación y entendiendo la importancia de los indicadores descritos, tenemos que trabajar para cumplir con nuestro objetivo e incrementarlo ¿Cómo hago para hacer crecer mis indicadores claves? La primer respuesta es: con inversión, pero ¿en qué? Fundamentalmente en tres ejes:

El primer eje es la Solución Tecnológica, que implica al software sobre el que está hecho nuestro e-Commerce. Hay muchísimas alternativas en el mercado y la elección es importante ya que estamos hablando de los cimientos de nuestra tienda. Una vez que nuestra tienda on-line está en funcionamiento, es normal que su mantenimiento implique alrededor de un 3% de nuestra facturación. La solución tecnológica exige costo de infraestructura (hosting) y habitualmente, mejoras en base al comportamiento de nuestros clientes. A medida que el negocio crece, se empiezan a implementar mejoras que impactan positivamente en la conversión, haciendo crecer aún más el negocio pero que también impactan en nuestros costos de tecnología.

El segundo eje es el Marketing Digital ¿Por qué es importante? Básicamente, porque es la manera de atraer gente a nuestro sitio y de comprometerla con nuestra marca. Sin marketing no conseguiremos visitas. Normalmente, al menos un 10% de nuestra facturación estará destinada a este eje. Este rubro incluye pauta en Google, medios sociales y gestión para lograr aumentar los indicadores relacionados a la facturación a través de técnicas como SEO, SEM o Email Marketing.

Finalmente, nuestra tienda no se gestionará por sí misma. Necesitamos personas que trabajen en ella y capacidad para dirigir un punto de venta on-line. Estamos hablando de planificación comercial, administración de personal, sueldos, logística y costos transaccionales. Básicamente, las tareas de gestión de nuestra tienda están relacionadas con despachar los pedidos, atender al cliente, mantener los contenidos, catalogar los productos, realizar fotografías de los mismos y desarrollar la estrategia comercial. Normalmente en este rubro las empresas gastan aproximadamente el 20% de la facturación.

Rentabilidad

Les hemos propuesto, como hicimos en el Foro de Negocios 2016, pensar en su tienda on-line en términos de rentabilidad. Hablar de conversión, tráfico y ticket promedio es aclarar el panorama en la planificación de nuestro e-Commerce y plantearnos objetivos de facturación ¿Es posible que mi tienda on-line venda lo mismo que mi local físico? Sí! con inversión, trabajo y foco.. Entonces, la pregunta que nos tenemos que hacer de forma inicial es: ¿Cuánto deseo facturar? y, en base a la respuesta, planificar nuestro negocio.

La inversión estará puesta en tres ejes: la plataforma e-Commerce, acciones de marketing digital y la gestión interna de la tienda. Estos tres ejes son los lugares en los que enfocaremos nuestro trabajo y esfuerzo para incrementar el tráfico a nuestro sitio, el ticket promedio y/o la tasa de conversión.

Todo lo dicho nos lleva a la siguiente afirmación: nuestra rentabilidad surgirá de restarle a la facturación los costos de la tienda, que incluyen el costo de la mercadería y promociones y los costos de los tres ejes recorridos: las acciones de marketing digital, mantenimiento y mejora de la plataforma e-Commerce y de la gestión de nuestra tienda.

Con una planificación que contemple a los indicadores y a los ejes podemos hacer de nuestro negocio on-line un punto de venta rentable.

Facebook Business Manager

Lo tenes que saber

¿Conocés Facebook Business Manager? ¿Lo utilizás para administrar tus redes sociales? Tal vez ya lo estás haciendo porque la herramienta no es tan nueva, pero aún muchas empresas no la conocen y se quedaron con las diferentes posibilidades que Facebook mantiene activas para administrar la red. Sin embargo, Facebook Business Manager es sin duda la forma más profesional de gestionar tu página de Facebook. Como son varias sus ventajas vamos a explicar su utilidad y por qué creemos que tienen que usarla.

¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿lo necesito? Vamos a responder todas esas preguntas y algunas más también, porque tenemos que conocer las herramientas con las que contamos para mejorar la gestión de nuestra empresa en todos los ámbitos, entre ellos, en el de las redes sociales.

¿Qué es y para qué sirve?

Poder administrar Facebook de manera eficiente puede significar un desafío y Business Manager viene a dar algunas respuestas a los problemas más comunes.

Básicamente, es una herramienta que nos permite organizarnos mejor tanto en la gestión de las páginas que administramos, de las cuentas publicitarias y en la otorgación de permisos a otros administradores. Todo desde una misma plataforma. De  hecho, la plataforma es independiente del Facebook regular y eso es claro al tener una estética en colores grises, diferente a la tradicional de Facebook.

El “Administrador de Negocios”, en su versión castellanizada, da una visión del conjunto de todas las páginas y cuentas a las que tenemos acceso y da la seguridad de que cada empresa tenga el control de la herramienta sin que queden bajo el dominio de cuentas privadas. Nos ha pasado, que algunos de nuestros clientes nos comentan que, con el cambio en quienes administran sus redes, pierden el acceso a Facebook y reclamar el acceso a la persona que antes lo hacía no siempre es sencillo. Esto ya no puede ocurrir con Business Manager.

¿Lo necesito? ¿Cuáles son los beneficios?

1- Propiedad de la cuenta y Diferenciación entre el perfil privado y el de la empresa.

Con Business Manager, la “propiedad” de las páginas y cuentas publicitarias queda en mano de las empresas, indiferentemente de quienes las administran. El propietario es la empresa y no un perfil privado, lo que representa una gran ventaja.

A pesar de que la herramienta básica de administración permitía hacer que otras personas tengan una cuenta para gestionar, la titularidad no se podía transmitir con el administrador original. Además, el titular de la cuenta tenía el poder de eliminar a todas las otras personas que cumplen roles de administradores. Business Manager, elimina ese riesgo. Entonces si el administrador desaparece o nos olvidamos la contraseña ya no corremos el riesgo de perder contenido o directamente el acceso.

Por otro lado, antes de Business Manager las cuentas de empresas y las publicitarias se conectan a perfiles privados y no a páginas. Y aunque parezca una diferencia menor, puede generar dificultades similares al problema de la propiedad. Si la persona a la que están asociadas las cuentas se va de la empresa, la cuenta se va con esa persona.

Que Business Manager permita separar el perfil personal de facebook de la cuenta de trabajo es una gran ventaja ya que no sólo las notificaciones se reciben en la cuenta correcta sino que uno no puede ver las notificaciones del perfil personal mientras trabaja en Business Manager, evitando  distracciones y separando el ámbito privado del laboral.

2- Accesos a la administración.

Business Manager permite dar acceso a múltiples personas para que trabajen en nuestras cuentas, facilitando la organización del trabajo en equipo sin asociar los roles con usuarios existentes de facebook, solamente con una dirección de correo electrónico. A través de una invitación se da acceso a Business Manager con el rol adjudicado.

Y al hablar de rol adjudicado, aparece un nuevo beneficio: se pueden distinguir los roles entre los usuarios y a cada uno se le puede asignar un nivel de acceso diferente a la página según la cuenta gestionada. Así se pueden diferenciar los roles y accesos de acuerdo al usuario en cuestión. Los diferentes roles son:

  • Administrador: Es el usuario que puede controlar todos los aspectos de la página, desde estadísticas, publicaciones, mensajes y publicidad. Además asigna roles y elimina usuarios.
  • Editor: Puede hacer lo mismo que el administrador, salvo modificar o asignar roles al resto de los usuarios.
  • Moderador: los moderadores pueden acceder a los mensajes, responderlos y eliminarlos. Además pueden crear anuncios y ver estadísticas, pero no pueden publicar.
  • Anunciantes: el acceso queda limitado a las cuentas publicitarias y a las estadísticas. Es ideal para las empresas que tienen una agencia exterma encargada de la publicidad.
  • Analistas: sólo pueden acceder a las estadísticas y consultar así los datos de las fan page.

Entonces, tanto si administramos varias páginas como si personas diferentes en nuestra empresa deben acceder al facebook institucional, Business Manager da muchísimas ventajas. Ya que múltiples personas pueden acceder desde una misma plataforma a las diferentes cuentas y trabajar de acuerdo al rol asignado.

3- Publicidad

El gestor de publicidad nos permite administrar varias página desde un mismo sitio, siendo casi imposible mezclar la información de las distintas cuentas o presupuestos.

Además, Power Editor, un panel avanzado para anuncios, nos da un control más precisos sobre las campañas, ya que tiene más funciones que la herramienta de creación de anuncios básica y permite también programar campañas para Instagram.

Por qué sí a Business Manager

Independientemente de si administramos muchas o pocas páginas, tener la certeza de que la cuenta de Business Manager está asociada a nuestra empresa y no a un perfil personal, es el primer motivo que nos lleva a decir que sí por este administrador.

Además de que es realmente fácil de usar, contar con las cuentas publicitarias y la administración de las Fans Page en una misma plataforma resulta práctico.

Cuando uno trabaja en equipo suele dividir las tareas y Business Manager hace lo mismo, ya que cuenta con roles diferenciados.

Administrador Básico Business Manager
-Las páginas y las cuentas se conectan a perfiles privados.

-No se separa el perfil personal de Facebok de la cuenta de trabajo.

– Se puede dar acceso a otros administradores pero no se transfiere la titularidad de la cuenta.

-No permite diferenciar entre roles.

-Las páginas y las cuentas se conectan al perfil de la empresa.

– Al usar una dirección de correo electrónico, las cuentas personales no se mezclan con las laborales.

-Permite el trabajo en equipo a darle acceso a las personas que deseemos, sólo con su correo electrónico.

-Permite crear roles diferentes entre las personas que tienen acceso.

Como creemos que usar este Administrador de Facebook es lo ideal ya sea que administremos sólo las redes de nuestra empresa o que lo hagamos con muchas, los invitamos a probarlo.

Los que ya lo usan: ¿Qué experiencias tienen con Facebook Business Manager?

La experiencia omnicanal: el ejemplo de Walmart

Lo tenes que saber

Walmart es Omnicanal. Dentro del mundo de los retails, innova constantemente y facilita la compra a sus clientes ¿Qué quiere decir ésto y de qué forma influye en la manera de entender al cliente y a sus comportamientos de compra?

Escaneos de códigos recorriendo los pasillos. Pagos en tiendas desde el celular ¿Es una experiencia de compra off line o es una experiencia on line? Sin dudas es discutible y poco se puede objetar si decimos que es mixta.

Es que en definitiva el retail se encamina hacia el omnichannel donde la diferenciación entre offline y online pasa a un segundo plano.

En el retail omnicanal u omnichannel es importante coordinar los canales de ventas, personalizar las ofertas, facilitar la compra y hacer de la marca una única experiencia. Suena sencillo, pero no lo es. En Argentina estamos lejos aun, de este modelo.

Antes de hablar del omnichannel, debemos entender las diferencias entre los conceptos multichannel y crosschannel.

Del Multichannel al Crosschannel.

Al hablar de Multichannel, a lo que nos referimos es a utilizar diferentes canales (redes sociales, correo electrónico, tienda on-line o física) para interactuar con los clientes. El objetivo es que cada canal maximice su rendimiento, con una estrategia propia, administrados de forma separada.

Partiendo de la idea de que cada cliente tiene sus preferencias de compra y de interacción con las empresas, se potencian todos los canales, para darle así a cada persona la mayor cantidad de opciones. La marca es la misma, lo que cambia es el canal.  ¿Conocido, no?

Y entonces aparece el Crosschannel en escena y empezamos a pensar en transversalidad, entendida como los clientes moviéndose por los diferentes canales para hacer una misma compra. Podemos recibir un correo electrónico con una oferta de un producto puntual, decidir ir al sitio web para tener más información e ingresar a las redes sociales para ver si alguien opinó algo al respecto. Finalmente, podemos decidir ir al local y concretar la compra ¿Cuántas veces lo hemos hecho? Estamos seguros que muy a menudo.

El Crosschannel, o estrategia transversal, implica romper las barreras que hay entre los canales para empezar a entenderlos interactuando. Así, el contenido que se difunde en los diferentes medios están relacionados entre sí y afectan a lo que se mostrará en otro.

Si los canales pierden protagonismo, entonces la supuesta rivalidad entre las compras off y on-line entran en un terreno colaborativo, dejando esa oposición de lado. Los mensajes se personalizan en cada canal y las estrategias dejan de estar separadas,  permitiendo así generar perfiles segmentados de los usuarios a partir de sus necesidades.

Omnichannel.

¿Qué es lo que hace Walmart al presentar todos sus canales como una misma experiencia? Es omnicanal. Pero para eso se necesita un conocimiento amplio de los usuarios, de sus intereses y necesidades. Y ese conocimiento se manifiesta como ofertas personalizadas, coordinados en todos los canales de comunicación de la marca haciéndole más fácil la compra a los clientes.

Comprar online, retirar off-line. Comprar en tiendas físicas pero realizar cambios a través de la web. Chequear el stock de determinado producto on-line para dirigirse a la tienda que lo tiene. Buscar y comprar de múltiples maneras sin trabas, con la misma información y de forma rápida.

Lo que destaca del caso de Walmart es que un retail de sus características, que creció gracias a su presencia física, logró encaminar sus esfuerzos en una estrategia omnicanal vinculando la identidad fuerte de sus tiendas con la de su presencia on-line, haciendo que el cliente sienta como única la experiencia de la marca.

A todo esto se suma que contamos con el aliado de los smartphones que, a través de aplicaciones, facilitan aún más la compra y, como forman parte de nuestra vida, nos permiten tener información al instante de lo que nos interesa.

La omnicanalidad implica a su vez personalizar las compras. Esto significa que podemos ofrecerle al usuario, a partir de información que tenemos sobre él y sus comportamientos, productos que pueden interesarles, ofertas y mayores facilidades.

Walmart Mobile App: un ejemplo de estrategia omnicanal.

Navegar, buscar y comprar es lo que cualquier aplicación de un e-Commerce ofrece. Esta App de Walmart además permite localizar las tiendas más cercanas, el stock de productos con los que cuenta y sus precios, crear listas de pedidos añadiendo productos por el comando de voz o escaneando códigos de barras de los que tengamos en nuestras casas y se están agotando o en el mismo supermercado. Permite también buscar un producto en las tiendas físicas y encontrar su ubicación en las góndolas, para luego pagar con Walmart Pay en las cajas, sin tarjetas ni efectivo, sólo con el teléfono.

Aunque no está disponible en Argentina, la aplicación Walmart fue creada con la idea de ahorrar tiempo y dinero a los clientes que compren tanto en línea como en los locales físicos.

Nuevas estrategias.

Ya sea desarrollando tiendas on-line más intuitivas de usar o acotadas a unas pocas categorías de productos, generando aplicaciones que facilitan ciertas partes del proceso de compra o su totalidad, o introduciendo la tecnología en las tiendas físicas, lo cierto es que las formas de comprar están mutando, a la vez que la tendencia mundial es lo omnicanal. Es entonces cuando tenemos que entender que no sólo se trata de que los clientes cuenten con todas las opciones posibles, sino también con que la experiencia de marca se viva de forma holística y no fragmentada, con información clara, con ofertas e información personalizadas y de la forma más sencilla posible.

Entonces hay dos preguntas muy frecuentes que ya cuentan con una respuesta:

1) ¿Mi negocio tiene que también tener su e-Commerce?  Sí, a eso va el mercado y los comportamientos de las personas. Según la Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE), “El comercio electrónico en Argentina obtuvo un crecimiento récord,muy por encima de lo previsto. Nuestras proyecciones indican que en 2016 el e-commerce continuará creciendo en un 64%, por lo que las perspectivas para el sector son más que promisorias.”

2) ¿Es posible que una tienda on-line perjudique mi negocio off-line? De ninguna manera, como explicamos, los diferentes canales permiten acercarnos a las personas y se complementan, no se oponen. Si bien la omnicanalidad no es aún el común denominador en nuestro país, sí lo son las estrategias multichannel y crosschannel y en ambas el uso de diferentes canales no anulan a los otros.